网络营销之在线客服

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　　对于企业来说，即时通讯的最大价值在于实时沟通的形式。这种沟通的现场性，使得用户在标准的客户服务之外，可以根据兴趣的需要实现即时的问与答。

　　比如，一位消费者在某电子商务网站上选择了一件毛线衫，但网站上没有有关这件衣服质地的信息。于是她会尝试查询。当消费者通过在线查询得不到答案时，她通常有3种选择寻求帮助。

　　第一种是传统的电话咨询。而电话中心和服务声讯系统乏味的菜单选择，再加上一些电话产品广告，如遇到系统忙，消费者还要等待一段时间，这都会令消费者很沮丧。

　　第二种是电子邮件。作为一个快速的消费者互动媒体，电子邮件在这方面的表现甚至更糟，因为它本身就是一种存储-转发技术，根本不能完成即时通讯功能。

　　第三种是即时通信，它为商家提供了一种现场回答在线购物用户提问的方式。它的一个最大优势就是消费者提问时仍然在线。当消费者的注意力脱离购物环境后，商家就很可能会失去这名客户。

　　另一个优势在于即时通讯自然地生成了一个有关消费者与服务代理之间交流的书面抄本。这可以加强服务质量控制，因为这些抄本比起电话对话的声音记录来说更容易存档和搜索。

　　因为即时通信比语音查询更简洁，因而客户服务代理就有可能同时处理多个信息。同时，客户服务代理还可以通过保存常见问题的答案来节约时间，从而提高服务效率。当然这其中选择正确的即时通讯软件产品也很重要。即时通信软件产品有很多，像MSN、QQ等等.